Технология сервиса

В быстро меняющемся технологическом мире развитие сервисного обслуживания продукции становится особенно актуальным и способствует повышению ее конкурентоспособности и удовлетворенности потребителей. На БЕЛАЗе эти функции возложены на управление технического сервиса (УТС), которое двадцать третьего декабря отметило свое двадцатилетие. О том, что представляет собой УТС сегодня, стратегиях повышения качества обслуживания и реализуемых проектах по оптимизации сервиса рассказал заместитель директора маркетинг-центра – начальник управления Иван Буравский.

– Иван Александрович, какие задачи стоят перед подразделением сегодня?

– В условиях современного рынка реализация техники и сопутствующий сервис неотъемлемы друг от друга. Поэтому на первый план выходят задачи обеспечения системы высококачественного фирменного обслуживания реализованной продукции. Это значит полная ответственность за работоспособность техники в течение всего гарантийного срока, а также техническая поддержка потребителя в послегарантийный период, непрерывный сбор и обработка информации о ее эксплуатации, плановое оперативное реагирование на возникшие проблемы и их устранение. С решением этих задач успешно справляется команда УТС.

– По каким направлениям ведется работа?

– В структуру управления входит четыре бюро и одна группа, а штат состоит из 39 квалифицированных специалистов. Бюро обработки сервисных сообщений занимается всеми поступающими актами-рекламациями на технику торговой марки «БЕЛАЗ». Во взаимодействии со службами предприятия (ОРПО, УГК НТЦ имени А.Н. Егорова, УГТ, УКК, ОМИРП и т.д.) они принимают решение о гарантийности либо негарантийности  случаев выхода из строя техники, находящейся в эксплуатации. Бюро сервисного сопровождения и организации сервисной сети выступает посредником-коммуникатором между нашим предприятием и потребителями, активно взаимодействуя с субъектами товаропроводящей сети. На специалистах этого бюро лежит огромная ответственность, ведь именно они осуществляют мониторинг работоспособности техники в эксплуатации, несут ответственность за недопущение простоев и оперативное реагирование на возникающие отказы. Одновременно они  осуществляют контроль за деятельностью сервисных центров, предлагают направления для улучшения качества предоставления фирменного сервиса. Глаза и руки нашего управления – это группа сервисного обеспечения, специалисты которого выезжают в места эксплуатации для проведения шеф-монтажа, сервисного обслуживания и устранения выявленных замечаний в процессе эксплуатации техники «БЕЛАЗ». Бюро ведения договоров занимается подготовкой, согласованием и заключением контрактов и дополнительных соглашений на выполнение работ и оказание услуг как контрагентами, так и нашим предприятием. А специалисты бюро разработки технологических процессов по монтажу, техническому обслуживанию и ремонту разрабатывают техпроцессы ввода в эксплуатацию и последующих ремонтных работ, они создают графические 3D-модели самосвалов, на которых отображают места, где необходима техпомощь.

– Какие новые проекты реализовываете и что сегодня в приоритете?

– Мы ведем постоянную работу по совершенствованию уровня технического сервиса для всей поставленной техники «БЕЛАЗ». Особое внимание уделяется при освоении новых рынков, а также при поставках новых моделей карьерной техники для потребителей.

– Например, сейчас осуществляется поставка нескольких самосвалов для нашего зарубежного партнера. Специалисты управления будут сопровождать технику на протяжении всего пути. Они должны обеспечить контроль за проведением сборки машин в порту, перегон их к месту эксплуатации (а это более тысячи километров) и поддержание высокого коэффициента технической готовности (КТГ) самосвалов в работе.

Еще одним новым проектом, в котором участвуем и мы, является система мониторинга IMS.BELAZ.BY. Не так давно был сделан новый шаг в развитии удаленного технического сервиса. Отдел систем интеллектуального управления карьером (ОСИУК) разработал систему мониторинга IMS.BELAZ.BY. Эна позволяет удаленно, в режиме онлайн, отслеживать показатели, собирать всю необходимую аналитику и сводку по функционированию и простоям техники, находящейся в работе. Таким образом, находясь в кабинете за компьютером, можно наблюдать за любым работающим в карьере самосвалом в любой точке мира.

– С какими подразделениями налажено тесное взаимодействие?

– На постоянной основе сотрудничаем со всеми подразделениями маркетинг-центра (МКЦ), в состав которого также входим и мы. Коммерческие службы МКЦ обеспечивают реализацию готовой продукции, мы – сервисное сопровождение, а специалисты УГК НТЦ имени А.Н. Егорова – это главные идейные и технические новаторы, которые  информируют нас о нюансах технических решений. Хочется обратить особое внимание на то, что в большинстве случаев наше управление имеет дело с конечным продуктом нашего предприятия, в создании которого задействован весь коллектив завода. Для оперативного решения возникающих вопросов мы взаимодействуем со всеми подразделениями предприятия.

– Что для вас значит качественная работа?

– Главный критерий – удовлетворение потребителя в режиме нон-стоп. Покупатель должен забыть о том, что у техники «БЕЛАЗ» есть какие-то проблемы. Мы обязаны исключать их и работать максимально оперативно.  Наша общая цель – избавить потребителя от простоя техники. Еще одним немаловажным фактором является постоянное обучение персонала. Технологии не стоят на месте, появляются новые виды карьерных самосвалов, в различных комплектациях и с новыми техническими решениями. И наши специалисты должны быть, что называется в теме. 

Мария ЮЗИНА, фото автора